23 May ¿Ha dicho Transformación Digital?

La Transformación Digital parece aún ser algo abstracto para la mayoría de los directivos empresariales. Para algunos, es como un detalle o una moda, para otros es “pasarse al cero papel”. Pero estas visiones sesgadas están muy alejadas de reflejar la realidad…. La transición digital no consiste en actualizar los softwares.

[Tweet “Es un proceso imparable que pretende nada menos que hacer evolucionar el modelo económico, los métodos de trabajo y las mentalidades.”]

La Web ha permitido a cada uno encontrar temas conexos a su especialidad y entender poco a poco como ambos se imbrican y se impactan. En el mundo de hoy no existe mayor debilidad que de seguir pensando  “dentro de su burbuja”. Los de RRHH han aprendido a hablar en términos de software,  los de IT a mirar al oficio y, siguiendo los drivers de la transformación interna,  a interesarse por la relación cliente. De toda esta evolución está surgiendo la evidencia que la noción de “experiencia” es central en los proyectos de transformación digital.

¿Por qué?

• Porque ahora ha quedado claro que la relación cliente y la dimensión marketing son las que “tiran” de la Transformación Digital.

• Porque no puede haber experiencia cliente sin experiencia colaborador. Según la frase célebre del CEO de Mercedes en USA “La experiencia cliente sigue la experiencia colaborador y la experiencia cliente es la marca!”. Para parafrasearlo, diremos que la calidad de la relación entre una empresa y sus clientes es igual a la calidad de la relación entre la empresa y sus colaboradores.

• Porque la experiencia es el punto de convergencia de un gran número de temas y permite dar unidad y coherencia al proceso. Permite comprender lo que el colaborador o el cliente necesitan/desean hacer en un momento dado para adaptar su entorno digital (puesto físico de trabajo, página e-comercio, comportamiento del comercial o del manager…). De ahí la importancia de utilizar el Big Data de forma concreta y operativa y de interesarse por el concepto de Smart Working”

• Porque en este momento donde la cohabitación o la competencia entre lo digital y lo “físico” es, o un problema para las empresas que utilizan los dos, o una cuestión de vida o muerte para las que solo son físicas, la noción de experiencia es lo que permite alinear las dos opciones, desarrollar sinergias útiles y salir de una oposición estéril.

• Y finalmente, porque estamos en un mundo donde la tecnología se ha banalizado y es poco diferenciadora. Entonces ¿Cómo diferenciarse? Pues precisamente por la capacidad de poner la potencia tecnológica al servicio del cliente o del colaborador. Y no sólo eso, sino además tomando en cuenta la manera en que ellos viven su impacto.

Carmen Caillot
Directora de Conocimiento
@carmen_caillot